FAQ

Damit Ihre Daten geschützt bleiben und vor unbefugtem Zugriff sicher sind, ist es wichtig, dass Sie sich zweifelsfrei identifizieren können. Deshalb führen wir bei jedem Anruf an unserer Hotline eine eindeutige Authentifizierung durch.
Bitte halten Sie daher bei telefonischen Rückfragen an unserer Hotline immer Ihre Kundennummer und Ihre persönliche Service-PIN bereit. Geben Sie diese bitte zum Schutz Ihrer Daten nicht an Dritte weiter.
Im Kundenportal können Sie die Service-PIN jederzeit ändern.

Auf unserer Seite "Störungen und Wartungsarbeiten" halten wir Sie stets auf dem Laufenden.

Sollte keine allgemeine Störung in Ihrem Gebiet vorliegen, melden Sie diese bitte direkt über unser Kontaktformular. Hierfür wählen Sie bitte den Themenbereich „Privatkunden - Bestandskunden -  Störung melden“ aus, dann wird sich unsere Fachabteilung umgehend darum kümmern.

Hinweis bei Bandbreitenproblemen:
Um Ihnen bei Bandbreitenproblemen schnellstmöglich helfen zu können, messen Sie bitte vorab die Geschwindigkeit Ihrer Bandbreite über die Desktop- App der Bundesnetzagentur - Link: https://www.breitbandmessung.de/desktop-app, und senden Sie uns das Ergebnis bitte als Anhang im Kontaktformular mit.

Die Breitbandmessung Desktop-App ermöglicht es Ihnen, die tatsächliche Datenübertragungsrate Ihres Internetzugangs zu ermitteln und mit der vertraglich vereinbarten Datenübertragungsrate zu vergleichen. 

So gehen Sie vor:

Auf der Seite: https://breitbandmessung.de/ können Sie sich die erforderliche App der Bundesnetzagentur herunterladen.

Für die Messung selbst sind folgende Faktoren wichtig:

 

1. WLAN deaktivieren
   Deaktivieren Sie die WLAN-Verbindung auf Ihrem Endgerät. Hierdurch vermeiden Sie störende Einflüsse, z. B. durch benachbarte WLAN-Netze oder andere Störquellen in dem Frequenzbereich Ihres WLAN-Routers.
   
   Im Rahmen der Einzelmessung können Messungen auch mittels WLAN durchgeführt werden, allerdings werden diese bei der weiteren Auswertung (u.a. Jahresberichte) nicht berücksichtigt. Zudem werden diese Messungen bei der Ergebnisübersicht als WLAN-Messungen ausgewiesen.
   
   Bitte beachten Sie: Beim Nachweisverfahren können Messungen ausschließlich über kabelgebundene Verbindungen (LAN - CAT 5e oder besser) durchgeführt werden. Der Status der WLAN-Verbindung wird im Vorfeld der Messung automatisiert erfasst und eine Messung ggf. unterbunden, falls das WLAN nicht deaktiviert ist.
    
2. Ausreichende Leistung der Netzwerkkarte
   Stellen Sie sicher, dass Ihre Netzwerkkarte eine höhere Datenübertragungsrate als der zu messende Anschluss oder zumindest die gleiche Datenübertragungsrate besitzt. Dies bedeutet, dass Sie bei einem zu messenden Anschluss von beispielsweise 1.000 Mbit/s eine Netzwerkkarte mit einer Datenübertragungsrate von größer oder gleich 1.000 Mbit/s benötigen.
   
   Beachten Sie bitte, dass bei gleicher Datenübertragungsrate eine geringere Datenübertragungsrate des Anschlusses als die von Ihnen angegebene Datenübertragungsrate erreicht werden kann. Dies ist dem Ethernet-Protokoll geschuldet.
   
   Bei einer Einzelmessung können Messungen auch mit einer Netzwerkkarte mit einer nicht ausreichenden Leistung durchgeführt werden, allerdings werden diese bei der weiteren Auswertung (u.a. Jahresberichte) nicht berücksichtigt. Zudem werden diese Messungen bei der Ergebnisübersicht entsprechend ausgewiesen.
   
   Bitte beachten Sie: Im Rahmen des Nachweisverfahrens sind nur Messungen bei einer ausreichenden Leistung der Netzwerkkarte möglich. Die Leistung wird im Vorfeld der Messung automatisiert erfasst und eine Messung ggf. unterbunden, falls die Leistung nicht ausreichend ist.
    
3. Laptop an Stromversorgung anschließen
   Schließen Sie bei Messungen, die über einen Laptop durchgeführt werden, diesen an die Stromversorgung an, um eventuelle Auswirkungen von Energiespareinstellungen des Gerätes auszuschließen.
   
   Bei einer Einzelmessung werden Messungen, bei denen der Laptop nicht an die Stromversorgung angeschlossen war, bei der Ergebnisübersicht entsprechend ausgewiesen.
   
   Bitte beachten Sie: Im Rahmen des Nachweisverfahrens sind nur Messungen mittels Laptop bei einem Anschluss an die Stromversorgung möglich. Dies wird im Vorfeld der Messung automatisiert erfasst und eine Messung ggf. unterbunden.
    
4. Direkte LAN-Verbindung mit Router
   Schließen Sie Ihren PC bei einer Messung bitte direkt mit einem LAN-Kabel am Router an.
   
   Bitte beachten Sie: Beim Nachweisverfahren sind nur Messungen mittels einer direkten LAN-Verbindung zulässig, da so eventuelle Leistungseinflüsse durch WLAN oder weitere Netzelemente wie Router und Switches vermieden werden.
    
5. WLAN am Router ausgeschaltet und weitere LAN-Verbindungen am Router getrennt
   Ist trotz LAN-Verbindung zwischen PC/Laptop und Router weiterhin das WLAN am Router aktiviert, könnten andere im WLAN befindliche Endgeräte auf den Internetzugang zugreifen und dadurch ggf. die Messung beeinflussen, z. B. ein paralleles Streaming auf einem Smart-TV. Daher sollten Sie auch das WLAN am Router deaktivieren und eventuell vorhandene weitere LAN-Verbindungen vom Router trennen, um einen Zugriff weiterer Geräte auf den Internetzugang während der Messung zu verhindern. Dies ist insbesondere in Mehrpersonenhaushalten von Bedeutung.
    
6. Keine parallelen Anwendungen und Datenverkehre
   Beenden Sie bitte parallele Anwendungen und achten Sie darauf, dass kein paralleler Datenverkehr während der Messung durch Ihr Endgerät oder andere Endgeräte im lokalen Netzwerk verursacht wird. Dies kann unter anderem dadurch sichergestellt werden, dass Sie das WLAN auch an Ihrem Router deaktivieren und LAN-Verbindungen anderer Geräte vom Router trennen.
    
7. Ausreichend inkludiertes Datenvolumen
   Achten Sie bei Verträgen, die ein inkludiertes Datenvolumen enthalten, auf ein ausreichendes Volumen zur Durchführung der Messung. Befinden Sie sich aktuell in einer vertraglich vereinbarten Reduzierung der Datenübertragungsrate durch Erreichen des vereinbarten inkludierten Datenvolumens, so gelten abweichende Datenübertragungsraten.
   
   Bei einer Einzelmessung weisen Sie bitte Messungen im Falle einer reduzierten Datenübertragungsrate über den Nutzerdialog aus.
    
8. Aktuelle Router-Firmware
   Achten Sie bei der Messung auf die Verwendung einer aktuellen Firmware-Version Ihres Routers. Bei einem Router, der Ihnen von Ihrem Anbieter bereitgestellt wurde, erfolgt die Aktualisierung häufig ausschließlich durch Ihren Anbieter.
    
9. Energiesparmodus deaktivieren
   Deaktivieren Sie bitte den Energiesparmodus Ihres Endgerätes, um eventuelle Auswirkungen auf die Messung auszuschließen. Achten Sie außerdem auf eventuelle Energiesparoptionen Ihres Routers, die eine Leistungsbeschränkung der lokalen Netzwerkgeschwindigkeit hervorrufen können.
    
10. VPN-Verbindungen ausgeschaltet?
    Beenden Sie Anwendungen und Einstellungen, die den Datenverkehr über Ihren Anbieter hinweg in ein weiteres Netz leiten, wie z. B. ein Firmennetz/VPN-Verbindungen, ein privates Heimnetz, Freifunk oder ein TOR-Netz. Beachten Sie, ob Anwendungen auf Ihrem lokalen PC/Laptop oder Einstellungen an Ihrem Router entsprechende Umleitungen vornehmen.

Sie kann verschiedene Gründe haben. Alle Informationen zu Gigabitprodukt haben wir in einem Dokument für Sie zusammen gefasst:

Informationen zum Gigabitprodukt 

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